C'est vrai qu'il arrive souvent qu'on recule ou qu'on retarde le lancement de son activité. On a tendance à procrastiner et à vouloir que tout soit ficelé avant de se lancer. Le processus commercial, ou autrement dit le tunnel de vente, n'est pas toujours très clair et a tendance à être un mélange de plusieurs éléments, ce qui rend le tout compliqué.

J'ai envie de vous dire qu'au final, plus un processus commercial est clair, plus il est simple. Vous avez sûrement déjà travaillé sur votre persona et donc établi ses habitudes d'achat afin de mettre votre processus de vente ou votre tunnel de vente en adéquation avec son processus d'achat, qu'il soit digital ou physique. Ce processus commercial n'est qu'une succession d'étapes simples qui entraîne une seule réaction ou un seul objectif à chaque fois.

Nous allons voir ensemble un exemple de processus et essayer de décomposer ce mécanisme d'étapes simples ou de SMART goals. Allez, on commence.

Au commencement, très souvent, c'est la première mise en relation, que ce soit par les réseaux sociaux, par email, ou en contact direct. C'est la mise en relation, et ce qui est intéressant ici, c'est de se dire : qu'est-ce qu'on attend de cette mise en relation ? Qu'est-ce qu'on attend de ce premier contact ? C'est un point absolument important à déterminer, car souvent, dans cette première étape, on met beaucoup, mais alors beaucoup trop de choses.

Si je prends l'exemple d'une prospection physique, je vais pousser la porte d'un commerçant parce que j'ai envie de lui vendre quelque chose. Quel est mon objectif en poussant cette porte ? Est-ce que mon objectif est de lui vendre cette solution, ou est-ce que mon objectif est plus simple ? Je vais vous apprendre un truc : mon objectif est plus simple. Mon seul objectif est d'obtenir un rendez-vous.

Donc, si je reprends mon processus commercial, à ce stade, je vais pousser la porte et la seule réaction que j'attends est d'obtenir un rendez-vous. Si je fais de la publicité sur un réseau social comme Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., qu'est-ce que j'attends de cette publicité ? Quelle est la prochaine étape ? Je vais vouloir une seule réaction : peut-être une inscription à un de mes webinaires, à ma newsletter, ou la visite de mon site internet. Ce qui est important, c'est de le définir pour éviter que cette première étape soit surchargée, et ainsi pouvoir édulcorer votre texte, votre message, afin qu'il soit bien plus percutant, pertinent et qu'il aille directement vers l'objectif que vous vous êtes fixé pour cette première étape.

Vous l'avez bien compris, la première étape doit avoir un objectif. Tout ce que vous allez mettre en œuvre doit concourir à cet objectif. Si ça va ailleurs, ce n'est pas la bonne étape. Il faut peut-être éventuellement revoir votre discours. Est-ce que, quand la personne lit le message ou entend le discours que vous tenez, est-ce que ce discours ou ce message participe à l'objectif ? Si oui, gardez-le. Si non, changez-le.

Prenons un exemple un peu bateau. Admettons que je sois développeur de sites internet et que je m'adresse à des commerçants de ma région. Je vais pousser la porte d'un de ces commerçants et m'adresser à lui en disant : « Bonjour, je sais que vous n'avez pas beaucoup de temps, mais je sais que ce qui est important pour vous, c'est d'attirer les gens qui passent devant votre boutique, afin d'avoir de plus en plus de clients. Sachez que je suis du quartier et je développe des sites internet. J'aimerais pouvoir vous en parler un peu plus afin de vous aider dans votre démarche commerciale. Quand auriez-vous un peu de temps pour que nous puissions aller plus loin ? »

Ce point-là peut être retravaillé, mais il n'a qu'un seul objectif : obtenir un rendez-vous. C'était mon objectif initial en poussant la porte de ce commerçant. Dans cette étape, vous allez voir intervenir les pitchs. Ils sont très souvent utilisés dans cette méthode, et c'est pourquoi je n'ai pas voulu en parler ici, car ce sera le sujet d'une autre vidéo. En tout cas, le pitch commercial est une méthodologie très utile, tant en digital qu'en physique, pour aborder de nouveaux clients, surtout quand ils ne vous connaissent pas.

OK, nous avons fini la première étape, et maintenant nous allons passer à la deuxième. Si vous vous souvenez bien, dans mon processus, j'avais un objectif d'obtenir un rendez-vous à la première étape. Cet objectif devient ma deuxième étape : le fameux rendez-vous, souvent appelé rendez-vous de découverte. Dans ce cas-là, quel est mon objectif ? Mon objectif est, très souvent, de découvrir le besoin du client.

Ne mélangeons pas les objectifs. Le besoin du client va nous servir de point de départ pour faire une offre par la suite. Donc, à cette étape-là, nous avons un seul objectif : découvrir le besoin du client. Reprenons le processus. Le client vous a accroché au point de prendre le rendez-vous, et là, vous êtes au moment de la découverte. Vous allez pouvoir poser vos questions pour cerner le client.

Si vous êtes plutôt sur du e-commerce, vous allez pouvoir commencer à lui proposer des produits pertinents en fonction de ce qu'il vous a dit. C'est une phase où le client va plutôt être centré sur lui-même, ce qui est une bonne nouvelle, car il va pouvoir s'exprimer et vous, vous allez pouvoir récolter tout ce que votre client souhaite.

J'ai un conseil à vous donner pour cette étape : simplifiez-vous la vie. Généralement, pour vendre, il suffit de trois questions ouvertes. La plupart du temps, nous allons travailler sur ces trois questions. Ainsi, quand nous arrivons à ce rendez-vous, nous ne sommes pas trop désarçonnés et nous avons ces trois questions en tête, ce qui nous permettra d'être pertinents lors de l'entretien.

Donc, vous l'avez compris, nous arrivons à la troisième étape : la proposition commerciale. Vous avez cerné les besoins du client, donc vous êtes normalement en mesure de faire une proposition commerciale en lien avec ce que vous avez découvert. À ce moment-là, il va y avoir la proposition commerciale qui va devenir la prochaine étape.

Qu'est-ce qu'on attend de cette proposition commerciale ? Très souvent, on attend une signature ou une levée de freins. Dans ce cas-là, nous allons traiter les objections qui seront soulevées suite à cette proposition. Si vous savez que dans votre processus commercial, la levée de freins sera obligatoire parce qu'il y a beaucoup d'éléments à lever, alors il faudra que vous l'ajoutiez comme une étape supplémentaire.

Dans ce cas-là, quel est l'objectif de la levée de freins ? Tout simplement la signature. Pensez bien que dans ce processus commercial, le client peut sortir à tout moment. C'est le principe du fameux tunnel de vente, qui fonctionne comme un entonnoir. À chaque étape, vous aurez des clients qui vont sortir. Ce n'est pas parce que votre processus est mauvais que cela arrive, mais simplement parce que 100 % des gens que vous aurez accrochés ne seront pas vos clients à la fin.

Ce que je vous souhaite, c'est qu'ils le soient, mais la réalité fait que ce n'est pas toujours le cas.

Un point que j'aimerais aborder maintenant est la gestion du temps. Il est vrai que lorsque l'on construit son processus commercial, on peut avoir tendance à le faire tourner. Cependant, très souvent, vous serez confronté à des clients qui vous diront : « Pas de problème, je vais vous rappeler. » On se sent généralement content de cette réponse, car elle semble positive. La seule chose, c'est qu'en réalité, vous n'avez pas la main sur ce temps-là. Réfléchissez donc plutôt à un outil de type CRM. Ce sont des outils de gestion client qui vous permettent de mettre une date pour la prochaine étape à chaque fois que vous avancez.

C'est le conseil que je vais vous donner. Bien sûr, certains éléments dans le processus sont contraints, mais pas tout le temps. Si l'on reprend les étapes, vous allez commencer par votre première connexion où l'objectif est d'obtenir un rendez-vous. Vous avez la main sur le temps, car c'est vous qui avez déterminé ce rendez-vous.

Ensuite, lors du rendez-vous de découverte, celui-ci entraînera une proposition commerciale. C'est là où les notions de temps deviennent un peu plus floues, et il faut reprendre la main. Vous pouvez dire : « Très bien, j'ai toutes les informations. Je vous propose de préparer une proposition commerciale que je vais vous envoyer ce soir ou demain. » Cela dépendra de vous, mais l'engagement que vous prenez doit être tenu.

À ce moment-là, la valeur de votre proposition commerciale a un prix : c'est un autre rendez-vous. Si vous dites que vous allez envoyer une proposition commerciale ce soir, vous pouvez également dire : « Je vous appelle demain pour qu'on puisse en parler et voir si vous avez des questions sur la proposition. »

Ainsi, vous gardez encore la main. Avoir la main est important, car cela vous évitera d'appeler en disant : « Bonjour, est-ce que je vous dérange ? » Commencer ainsi peut vous donner une image peu professionnelle. Par contre, dire : « Bonjour, j'espère que vous avez eu le temps de découvrir la proposition commerciale que je vous ai envoyée, j'aimerais avoir votre retour. » Vous avez déjà déterminé une autre date, et vous êtes donc dans l'optique d'être proactif.

Voilà un premier aperçu de ce processus commercial, de ses étapes et surtout de la nécessité de donner des objectifs clairs à chaque étape. Souvenez-vous de faire en sorte d'être professionnel et d'apporter des éléments de valeur au client à chaque étape. Je vous souhaite plein de succès, et je vous dis à bientôt pour de nouvelles vidéos sur le thème de la vente.