Alors oui, c'est une accumulation de lettres qui ne veut pas dire grand-chose. Le mot SONCASE ne veut rien dire du tout. Par contre, c'est une décomposition du S, du O, du N, du C, du A, du S et du E afin de pouvoir créer ce fameux mot très connu dans le monde de la vente qu'est le SONCASE. Il n'y a jamais rien eu d'aussi important que de bien comprendre son client, de bien connaître son client, afin de pouvoir lui proposer les meilleures solutions à son problème et donc, les meilleurs produits et services. Pour cela, on s'appuie très souvent sur l'analyse de la personnalité ou l'analyse des besoins primaires du client.

Il y a eu plusieurs techniques qui se sont confrontées à travers le temps. La plus connue, c'est la pyramide de Maslow, mais celle-ci a le défaut d'être peu projectable dans le domaine de la vente et donc, ce n'est pas toujours très évident de l'associer à ses clients. Du coup, il y a eu une méthode qui a émergé, qui s'appelle le SONCASE, et nous allons voir quelle est son origine.

La méthode du SONCASE est une technique de vente qui a été théorisée dans les années 90, exactement en 1983, par Jean-Denis Larabé. À cette époque-là, il était cadre commercial au GNFA, qui est le Groupement National des Formations Automobile. Cette technique est donc une approche psychologique de la vente qui repose sur les principes d'écoute active. Chaque client aura une tendance à juger d'une opportunité d'achat en suivant un biais particulier. C'est tout l'intérêt du SONCASE et de ces sept lettres que nous allons complètement développer ensemble afin de pouvoir catégoriser vos clients et, du coup, être beaucoup plus spécifique pour eux. Cela permettra de trouver les bons argumentaires et les bons mots à utiliser lors de vos interactions avec eux.

La première lettre, c'est le S qui signifie S - La Sécurité ou comment rassurer votre client. Cette lettre se distingue très facilement, elle concerne toutes les personnes qui vont avoir ce besoin d'être rassurées, un besoin de sécurité dans leur achat. Par exemple, si je prends une voiture, les critères importants pour ces personnes seront peut-être les airbags, la robustesse de la voiture, tout ce qui est lié à la sécurité. Pour ces gens-là, il va être important d'adopter une attitude qui prouve ce qu'on annonce, de faire des démonstrations pour rassurer et potentiellement les accompagner. Tout cela constitue des critères de sécurisation pour eux.

Les mots qu'il va falloir utiliser en priorité seront les notions de garantie, de certification, de normes. "Ah oui, le produit est fiable, c'est sûr, vous aurez des résultats." Ce sont des points qui vont faire vibrer la personne qui vous écoute et qui a une caractéristique sécurité. Bien sûr, il y a des mots à éviter, comme la notion de risque ou de nouveauté, car cela pourrait faire peur à votre client et aller à l'encontre de sa nature, qui est donc sécuritaire. Pour rassurer votre prospect, prenez le temps de donner beaucoup d'informations. Il est possible aussi d'utiliser des vidéos, des articles, ou des publications sur les réseaux sociaux afin de lui donner de la valeur. C'est quelqu'un qui aura sûrement besoin d'une montée de valeur de votre entreprise avant de pouvoir prendre une décision, car il aura besoin d'être rassuré.

Le premier critère du SONCASE est donc la sécurité. Le deuxième, c'est O - L’Orgueil ou comment valoriser votre client. L'orgueil est un deuxième critère qui concerne souvent d'autres personnes, mais il peut arriver qu'il y ait des personnes ayant un ou deux ou trois critères en même temps, rarement plus. En tout cas, le deuxième critère est l'orgueil, ce qui signifie que vous allez devoir valoriser votre client. N'hésitez pas à mettre votre client au cœur de votre discussion, à le flatter, à lui dire "Oui, vous avez raison, c'est exactement ce que vous avez dit, vous avez parfaitement la bonne vision." Cela va être des phrases extrêmement intéressantes pour vous, car c'est le moteur de la personne qui vous écoute.

C'est quelqu'un qui va vouloir des produits qui sortent de l'ordinaire, que le voisin n'aura pas. Donc, la notion de standardisation va lui déplaire. Valorisez ses choix et faites en sorte que ce soit lui qui soit l'acteur de la décision. Pour le critère de l'orgueil, les attitudes à adopter seront de valoriser le client, de l'impliquer, de le féliciter. Utilisez des mots comme personnalisé, exclusif, haut de gamme. Dites-lui que cela a une référence, que c'est le meilleur produit du monde. Cela va donner une valeur exceptionnelle à votre produit. Évitez des mots comme "grand public", "discount", ou "premier prix", car cela fera fuir ce type de client. Pensez à personnaliser votre discours, votre offre, afin que le client ait l'impression que cela a été fait exclusivement pour lui

Passons maintenant à la troisième lettre. La troisième lettre est le N - L’Attrait de la nouveauté. La notion de nouveauté est omniprésente. C'est un argument utilisé par beaucoup d'entreprises, surtout pour garder une longueur d'avance sur ses concurrents. On essaie d'exploiter des notions de nouveauté, qu'il s'agisse de nouveautés technologiques, commerciales ou de processus. C'est un point intéressant pour les personnes sensibles à cela, qui sont curieuses.

L'attitude à adopter ici sera d'être enthousiaste vis-à-vis du produit ou du service que vous présentez, de surprendre votre client, d'oser l'étonner. Utilisez des mots comme "nouveau", "précurseur", "premier sur le marché", ou "novateur". À l'inverse, tout ce qui sera standard, habituel, classique sera à éviter, car cela ira à l'encontre de ce que vous recherchez. Si vous voulez attirer des gens sensibles à la nouveauté, pensez à valoriser les nouvelles tendances de votre secteur et à les mettre en avant sur vos différents canaux de communication.

Continuons avec la lettre C - Le Confort. Les personnes qui ont cet attribut recherchent des choses simples. Elles ne veulent pas se compliquer la vie. Elles veulent être dans le confort du clé en main, ce qui est courant dans certains secteurs. Ce qui est intéressant avec ces clients, c'est qu'il y a également des mécanismes à utiliser pour les gagner. Les attitudes à adopter seront plutôt de conforter, d'assister, d'accompagner et d'être calme lors de l'interaction. Cela va donner un climat de confiance et de confort.

Les mots à utiliser seront plutôt simples, pratiques, fonctionnels, faciles à utiliser. Tout ce qui sera lié à la complexité, à la difficulté ou à la nouveauté sera plutôt répulsif pour ce type de client. Nous sommes à la moitié du mot et déjà, nous voyons que certains attributs s'opposent. Par exemple, la nouveauté s'oppose au confort. Vous devrez cerner ces clients lors de vos rencontres afin de déterminer les mots-clés et les points à utiliser pour être efficace.

Les notions de simplicité et de tranquillité d'esprit seront hyper importantes pour ce client-là. N'hésitez pas à mettre en avant votre service client, l'ergonomie de votre produit, la facilité d'utilisation ou la simplicité de votre offre pour les gagner.

Oui, il y a des gens qui sont motivés uniquement par la notion de rentabilité ou de dépense. Ça fait partie aussi du jeu, même si nous l'avons vu dans une précédente vidéo que le prix est rarement le problème. Il n'empêche qu'il y a des gens qui sont motivés par la notion de ROI (retour sur investissement), sur la notion de bon rapport qualité-prix. La notion de "je vais dépenser de l'argent, donc j'ai envie d'en avoir pour mon argent". Cela ne veut pas dire qu'ils vont être radins ou qu'ils vont toujours tirer sur les prix. Ils vont juste s'assurer que la dépense soit justifiée.

Dans les attitudes à observer, la première chose, c'est de pouvoir comparer, de pouvoir chiffrer. Ça, ça va être des attitudes extrêmement intéressantes. Vous allez pouvoir utiliser des mots comme "économique", "profits", ou "gagner de l'argent". Le retour sur investissement (ROI) va être un mot extrêmement intéressant également, ainsi que la rentabilité. Potentiellement, même si je ne suis pas un grand fan personnellement, la notion de remise peut également capter leur attention. À l’inverse, tout ce qui va être frais, majoration, coût, ce sont des mots qui seront peut-être un peu plus difficiles à utiliser. Vous allez me dire : « Mais pourquoi le coût alors que c'est la notion d'argent ? » Parce qu'un coût n'est qu'une perte sèche, alors que ce que recherche un client, c'est un investissement. Encore une fois, le prix n'est pas le problème pour les gens qui ont un attribut argent ; ce qu'ils veulent, c'est investir intelligemment et avoir un vrai retour sur investissement. Donc, pour le coup, la notion de coût va être rédhibitoire, alors que si vous leur dites "la rentabilité", ça va être plutôt bien perçu. Vous tournez la phrase différemment pour dire la même chose. Dans un cas, vous les perdez, dans l'autre, vous les gagnez.

Pour ce type de client, n'hésitez pas à chiffrer les choses, à lui montrer, car il en aura besoin pour prendre une décision. Encore une fois, dans ce cas-là, l'argent ne sera pas contre vous, il sera plutôt un allié. L'important, c'est d'être bien préparé pour pouvoir répondre à ce genre de personnes.

La sympathie. À l'heure où tout est digital et que tout le monde pense que le digital va supplanter le physique, moi, j'ai envie de vous dire que le SONCASE est toujours aussi vrai et qu'il y a encore des gens qui ont ce besoin de relation humaine. C'est pour ça que vous allez avoir cette notion de sympathie. Il y a des gens qui sont prêts à finaliser une vente avec un vendeur plutôt qu'avec un autre. Il y a des gens qui sont prêts à retourner dans une boutique parce qu'ils ont eu une vraie interaction, ils ont vécu une vraie expérience avec un des vendeurs ou une des vendeuses de la boutique, et qui sont prêts à abandonner tous les autres critères au profit du caractère sympathique de la personne avec qui ils dialoguent.

Ces gens-là, c'est hyper intéressant de pouvoir les cibler, car vous savez qu'à partir du moment où le lien va se créer, vous allez pouvoir vous assurer d'une fidélisation et potentiellement d'une vente. Quand il y a ce genre de profil, ce qui est intéressant, c'est de les gagner afin de faire perdre vos concurrents. Parce que quand vous gagnez, en fait, la concurrence n'existe plus. Il n'y a plus d'argumentaire de concurrence, car la sympathie va prendre le pas sur l'intégralité des autres critères.

Dans les attitudes, il va falloir beaucoup s'appuyer sur l'authenticité, être chaleureux, attentif, prendre son temps, prendre soin de la personne qui est face à soi et être extrêmement à l'écoute. Il y a des choses comme ça qui vont pouvoir être intéressantes. Des mots clés comme, par exemple, "cadeau" : "Tenez, je vous offre un café", ou "si vous voulez, je vais vous faire la cerise sur le gâteau". La notion de collaboration, "on va faire ça ensemble", ou la notion de soutien et d'accompagnement.

On voit que dans la sympathie, il y a certains critères de la notion de confort, par exemple. Ça, c'est vrai, mais ce n'est pas tout à fait le même modèle, car là, l'idée, c'est de travailler sur la relation humaine, alors que dans l'autre cas, c'était plutôt de travailler sur la simplicité. D'ailleurs, dans les mots à exclure, tout ce qui va être support externalisé, tout ce qui va être en autonomie, là, ça va être des mots sur lesquels, en fait, ils vont être renvoyés vers eux, tout seul. Être seul face à une situation ou à l'utilisation d'un produit ou service, et pour le coup, ça, c'est peut-être à l'encontre de cet attribut.

Ce genre de client va également avoir un intérêt dans les enquêtes de satisfaction, parce que lui, la notion de collaboration va être importante. C'est une personne qui, quoi qu'il arrive, vous répondra, car le caractère humain va être plus important presque que le reste. Donc, du coup, ce qu'il cherche, c'est avant tout, certes, une réponse à son problème, ça c'est un fait, mais il va surtout chercher la personne qui va répondre à son problème. Tout ce qui va être froid, dématérialisé, externalisé ou en autonomie, il aura plutôt tendance à l'exclure de son choix.

On voit bien qu'il y a un changement dans les habitudes de consommation et dans les besoins, ou en tout cas dans les attributs motivateurs de prospects sur la notion d'écologie. Le contexte environnemental actuel fait que c'est un point qui revient régulièrement. C'est quelque chose dont on entend parler presque tout le temps, donc il y a une forme de pression autour de ce critère-là. L'écologie devient un critère extrêmement important dans le choix de certaines personnes. Il est même probable que ce soit bientôt la lettre du SONCASE qui sera la plus largement représentée par la population.

C'est pour ça d'ailleurs que le SONCASE a dit qu'il peut y avoir plusieurs lettres pour une seule personne, car elles ne sont pas incompatibles. Donc, du coup, les attitudes vont consister à expliquer en fait la démarche, à démontrer l'intérêt écologique pour le client et à garantir également l'impact écologique faible. Tout ça va être de rassurer le client sur le bien-fondé écologique de votre produit.

Si vous êtes face à ce genre de profil, les mots à utiliser seront plutôt "zéro déchet", "responsable", "recyclé", "made in France". Vous allez me dire : "Mais ça n’a rien à voir avec l'écologie." En dehors du critère géographique, il n'empêche que cela a été mis dans cet attribut écologique. La notion de faible émission à cause du transport rentre là-dedans, mais ce n'est pas forcément que écologique. Les normes bio et tout ça, ce sont des mots qui vont être extrêmement intéressants à utiliser pour ce genre de profil. À contrario, tout ce qui va être "importé", "grande distribution", "plastique", ce sont des mots qu'il faut exclure, car ce sont des mots répulsifs pour ces profils-là.

Donc, n'hésitez pas à exploiter tous ces critères pour pouvoir répondre à un client qui aurait un attribut écologique afin de pouvoir être hyper intéressant pour lui. Maintenant, vous allez me dire : "Mais qu'est-ce que je fais de toutes ces informations ?" Eh bien, c'est tout le principe de cette vidéo. Ça va être à vous de...

Quand vous êtes face à un client, il va être important de faire la découverte client en lui posant des questions. Je vous rappelle que c'est le sujet d'une autre vidéo. En lui posant des questions efficaces, vous allez le faire parler, et en le faisant parler, vous allez vous rendre compte naturellement qu'il va plutôt avoir tel ou tel attribut grâce à l'écoute active. Vous allez pouvoir vous concentrer sur les mots-clés que nous avons vus précédemment pour chacune de ces lettres.

Vous pourrez ainsi vous dire : "Ces mots-clés là, il les a dit, donc ça veut dire qu'il est plutôt dans ce profil-là." Vous allez pouvoir également exploiter la notion de persona, la création de votre persona. Pourquoi pas y rajouter les attributs SONCASE les plus communs à votre personnage afin de pouvoir, dès à présent, vous préparer à l'argumentaire.

Ce que je vous propose maintenant, c'est de faire l'exercice réel du SONCASE par rapport à votre offre ou produit phare. C'est-à-dire que vous allez prendre une feuille, mettre les différentes lettres du SONCASE, vous aider de cette vidéo pour revenir sur les différents mots-clés et arguments à utiliser pour chacun de ces attributs. Je vous invite à y mettre de l'argumentaire pour votre produit ou service phare pour chacun de ces profils-là.

Une fois que vous aurez fini cet argumentaire, vous pourrez vous dire : "Super, en fait mon produit peut s'adapter à une multitude de personnes." En effet, il y a plusieurs choses que vous allez pouvoir aborder en fonction de chacun des profils, et comme ça, vous serez plus pertinent, plus efficace, plus engageant.

À partir de là, vous pourrez également engager la discussion. Dans le cas où vous seriez sur un profil d'attribut qui n'est pas trop développé dans votre argumentaire, vous pourrez aussi choisir de redévelopper l'argumentaire pour le rendre plus efficace et plus pertinent.