Bonjour et bienvenue dans cette vidéo qui va traiter des objections. Nous allons aborder ce sujet à travers la méthode Frisbee. Les objections, c'est ce que vous allez rencontrer tout au long de votre processus commercial et peut-être même après. Il est donc important de se préparer à y répondre.

L'important, c'est de bien comprendre ce qu'est une objection. Une objection, c'est quand le client n'avance plus dans la discussion avec vous. Très souvent, on se trompe dans cette gestion. On a tendance à vouloir absolument argumenter ou contre-argumenter autour des objections qui nous ont été données afin de faire avancer le client. Mais le client, lui, il est arrêté ; il n'a qu'une seule volonté : que vous le rassuriez pour qu'il puisse continuer à avancer avec vous. Est-ce que répondre en argumentant va l'aider ? Peut-être une catégorie de personnes va apprécier ce genre de chose, mais la majorité non. Nous allons voir comment gérer l'objection pour que le client puisse à nouveau discuter avec vous.

Pour cela, il va être important de comprendre les entrées et sorties des objections. L'entrée d'une objection, c'est la personne qui vous la donne. Par exemple, « Vous êtes trop cher » ou « Pourquoi je vous ferais confiance ? ». Ça, c'est l'entrée ; ce n'est pas vous qui la choisissez. En revanche, vous êtes en mesure de choisir la sortie, c'est-à-dire comment vous allez vouloir terminer cette gestion d'objection et par quoi vous avez envie de relancer la discussion avec votre client. Si vous connaissez votre sortie, vous allez pouvoir construire toute votre gestion d'objection autour de ça. Votre seul objectif sera d'atteindre cette sortie.

Bien gérer la sortie va vous permettre de relancer la discussion avec votre client autour de ce que vous avez choisi, afin de pouvoir avancer dans le processus commercial ou dans la gestion de conflit. Par exemple, je vais vous donner deux exemples d'objection assez courants. La première, c'est « Je n'ai pas le temps ». Donc, si l'entrée est « Je n'ai pas le temps », qu'est-ce que j'ai envie de savoir en sortie ? La plupart du temps, j'ai envie de savoir quand il aura le temps.

Le deuxième exemple, qui est souvent utilisé, c'est l'objection du prix : « Vous êtes trop cher ». Qu'est-ce qui va m'intéresser à savoir en sortie ? Pour ma part, ce qui m'intéressera, ce seront les critères importants qui définissent le rapport qualité-prix à ses yeux. Une fois que j'ai ces critères, il me sera facile de pouvoir adapter mon offre ou, en tout cas, de mettre en avant mon offre par rapport à ma concurrence, en m'appuyant sur ces critères-là.

Maintenant, voyons la méthode Frisbee, celle qui va vous permettre de combler le vide entre l'entrée et la sortie. La méthode Frisbee, c'est tout simplement trois grandes étapes. Certains vont vous dire quatre, mais pour ma part, je vais vous en donner plutôt trois.

Pour résumer les étapes clés, il est important de ne pas venir en frontal sur l'objection. Si le client vous dit « Vous êtes trop cher », je ne vais pas lui répondre « Non, ce n'est pas vrai ». Vous allez rire peut-être à ce moment-là de la vidéo, mais beaucoup le font, ou beaucoup vont se mettre dans une posture de défense en disant : « Ah bon, mais par rapport à quoi dites-vous cela ? ». À ce moment-là, vous avez déjà perdu dans la gestion de l'objection.

En revanche, si vous dites : « Je peux comprendre votre sentiment », c'est souvent une phrase un peu bateau, mais elle peut très bien fonctionner. Vous allez pouvoir, en fait, aller dans son sens. L'idée n'est pas de dire que la personne a raison, mais de ne pas contredire le sentiment de la personne en face de vous. Allez d'abord dans son sens : le Frisbee arrive vers vous, ne luttez pas contre lui.

La première étape est donc d'accueillir cette objection.

La deuxième étape consiste à la réceptionner et à montrer au client que vous êtes dans l'empathie et dans la capacité de comprendre pourquoi vous accueillez l'objection. Ce moment-là est souvent oublié par la majorité des gens, alors qu'il est le plus important. C'est le moment où vous entrez en empathie vis-à-vis de la personne en face de vous.

La plupart du temps, il y a un mécanisme : les gens disent « Oui, je comprends, mais... ». En fait, à ce moment-là, vous renforcez le sentiment de la personne en face de ne pas être dans la gestion de l'objection et d'être dans la guerre d'arguments. Si vous dites « Je comprends », dites ensuite pourquoi vous comprenez. C'est une étape où vous allez mettre de votre vécu et, pourquoi pas, utiliser le vécu de vos clients. Mettez-y beaucoup d'authenticité, car c'est là que le client va recevoir le plus d'empathie et donc accepter le retour du Frisbee.

Au moment où le client doit réceptionner ce Frisbee, c'est là que vous allez devoir finir par une question ouverte. Par exemple, si je reprends mon exemple du prix, vous pouvez demander : « Quels sont les critères qui sont importants à vos yeux ? ».

Je suis conscient que cette méthode puisse vous paraître compliquée. Moi-même, la première fois qu'on me l'a apprise, j'ai eu du mal à la mettre en œuvre. J'ai répété, répété, répété afin d'acquérir cette compétence et aujourd'hui, je pense maîtriser cet outil, même si il m'arrive encore de buter dessus au quotidien. Il vous suffit de noter sur un papier les objections que vous allez rencontrer et de décomposer la méthode à l'écrit pour vous préparer, afin de ne pas être désarçonné par une objection de vos clients.

Alors, si cela vous tente, lancez-vous. Ce que je viens de vous montrer, c'est tout simplement un exemple de gestion d'objection avec la méthode Frisbey. Forcément, c'est un peu plus compliqué puisque vous êtes derrière la caméra, vous n'êtes pas avec moi. J'aurais très bien pu finir par une question ouverte plutôt que de finir par un point. Par exemple, j'aurais pu dire : « Si nous devions faire l'exercice, par quelle objection allez-vous commencer ? ». À ce moment-là, vous vous sentiriez peut-être en sécurité et vous auriez peut-être envie de me répondre : « J'ai envie de commencer par le prix » ou « J'ai envie de commencer par la gestion de la peur des objections négatives ».

N'ayez pas peur de vous frotter aux objections. C'est extrêmement important. Les objections aujourd'hui sont là pour faire avancer votre entreprise, tant au niveau commercial que lorsque vos clients vous objectent des choses. Cela vous permettra de continuer la discussion commerciale avec eux grâce à la gestion des objections. Cela va vous permettre d'être plus serein dans vos échanges, car vous allez vous sentir à l'aise face aux objections. Enfin, vous allez pouvoir vous confronter aux retours négatifs, car nous savons que ces retours sont très importants lorsque l'on lance une entreprise, afin de déterminer les futures stratégies à mettre en place. Donc, frottez-vous aux objections ; c'est stratégique pour l'accroissement de votre entreprise.

Pour résumer cette vidéo, je vous dirais que la première chose est de ne pas argumenter. Remettez la discussion au cœur de votre échange avec votre client. L'objectif d'un traitement d'objection est de remettre les deux parties en discussion, afin qu'elles puissent s'entendre, s'écouter et continuer à dialoguer. N'oubliez pas l'objectif en vous fixant la fameuse sortie d'objection et, avec une question ouverte, relancez la discussion.

Enfin, le dernier conseil que je vais vous donner est de vous préparer en amont. Il est très simple de se dire quelles sont les trois ou quatre objections que je vais rencontrer régulièrement dans mon activité et de les écrire sur papier. Vous les avez peut-être même en tête en regardant cette vidéo. Dites-vous : « Avec ces valeurs d'entrée, comment je construis mon traitement d'objection et par quoi j'ai envie de finir pour relancer la discussion ? » Ainsi, vous vous sentirez plus à l'aise d'aller en prospection commerciale ou de discuter avec les gens.